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【時間はコスト】ANAに学ぶ「5分遅刻」で信用をなくす人に足りない視点とは!?

2017/04/19 UPDATE
 
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  • 「NGが出ること」を前提に逆算する

  • フライトでは悪天候などにより担当する乗務便が変わったりするなど、突発的なスケジュール変更が発生します。

    したがって、ANAのCAは、逆算をするとき、たとえ突発的な予定が入ったとしても、決められた日時までに準備が完了しているように、余裕を見た段取りを組んでいます。

    整備作業においても、運航間に機体の不具合を修復するような場合、整備作業にかかる時間を予測し、出発時刻から逆算して考えます。

    出発時刻までに作業が完了せず、便が遅延すると考えられる場合には、事前に機体の入れ替えの調整をするなどして、お客様にできるだけ迷惑をかけないよう心掛けています。

    定時運航にかける思いとタイムマネジメントの考え方は、パイロットも整備士もほかの部門の社員もみな同じです。

    逆算の重要性については、上司から何度も指摘されてきたと、あるANAの管理職は言います。

    たとえば、上司から稟議の承認を得たいという場合、多くの人は上司からOKが出ることを前提にしたギリギリのスケジュールで動きます。

    だから、いざ上司からNGを出されると、「今日中に承認を得て発注しなければならないんです!」と言って慌ててしまう。

    この場合、稟議がスムーズに通らないことを前提に段取りをつけなければいけません。

    「今日、稟議書を起案すれば、明日には承認してもらえるだろう」などという希望的観測をしてはいけないのです。

    「スムーズに稟議や企画を通したいなら、上司から質問や指摘を受けることを前提に準備しておかなければいけません。

    反対されることも考慮しながら想定問答を考えておき、修正する時間も見込んでスケジュールを組んでおくことで、初めて予定どおりに仕事が進みます。

    上司からは『俺の質問を3つくらいは打ち返すくらいの準備をしておけ』とよく言われました。

    3つ打ち返すには、当然、10個打ち返すくらいの準備が必要になりますが、多角度から考えておくことで、結果として仕事がうまく進みます。」

    ANAでは、「未来の何時の時点で、重要なことが予定されている。

    だからその何分前までに、何時間前までに、何日前までに、これを済ませておく。」

    ということをつねに考えながら行動することを目指しており、そしてそのスケジュールを共有しようと努めています。

    お客様に、運航スケジュールについて「何も感じさせない(問題があると思わせない)」ためには、当たり前に定時運航をしなければならない。

    そのためにANAの社員は、つねに逆算をして運航の遅れが生じないようにしているのです。
  • 「定時退社時刻」も逆算スケジューリング

  • 「本番」に至るまでのスケジュールを逆算して立てていると、たとえ「本番」のためでなくても仕事全般に対するタイムマネジメントの意識が高まってきます。

    20年以上客室センターに在籍し、現在もチーフパーサーとして乗務している、ANAビジネスソリューション接遇マナー講師の林靖子は、

    オフィス業務もしていますが、その際も「定時での退社時刻」を意識し、決められた時間の中で業務を終えるよう、逆算して仕事をしていると言います。

    定時退社時刻を、フライトに見立てて考えるのです。

    「朝9時に始まって、夕方18時が定時での退社時刻です。

    できることなら、この18時までにその日の仕事をすべて済ませられるように段取りを組んでいます。

    また、席についてからなんとなく仕事を始めてしまうのではなく、前日や出社前に一日の仕事の流れを決めておきます。

    ちょっとした工夫ですが、時間を強く意識することができます。」

    朝9時、席につくまでにスケジュールを立てておく。

    退社時刻を基準として、何時までにはメインの仕事を終える。

    それを実現するためには、何時までに別の仕事を済ませているようにする。

    このように「何時まで」を意識しながら仕事を進めるのです。

    もちろん、突発的な仕事が入ったり、もともと忙しかったりして、逆算スケジュールどおりにいかない日もありますが、

    「逆算」がクセ、習慣になっていれば、「何時まで」を決めずに仕事を進めることはなくなるでしょう。


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